Στα άδυτα των κεντρικών γραφείων της Microsoft, στο Ρέντμοντ της Ουάσινγκτον, η ατμόσφαιρα είναι ηλεκτρισμένη. Δύο κορυφαία στελέχη του τμήματος gaming περνούν το κατώφλι του γραφείου του θρυλικού CEO, Στιβ Μπάλμερ.
Στα χέρια τους κρατούν μια αναφορά που ισοδυναμεί με επιχειρηματική βόμβα. Το ημερολόγιο γράφει 6 Ιουλίου 2007.
Η νέα, πανίσχυρη κονσόλα της Microsoft, που σαρώνει τις πωλήσεις και δείχνει ικανή να σπάσει για πρώτη φορά την κυριαρχία του PlayStation, «πεθαίνει» μαζικά στα σπίτια των χρηστών. Το σύμπτωμα είναι πάντα το ίδιο. Ο παίκτης πατά το κουμπί λειτουργίας και αντί για το γνώριμο πράσινο φως, ανάβουν τρία κόκκινα λαμπάκια.
Το κόστος για να σωθεί η αξιοπιστία της εταιρείας είναι αδιανόητο, σχεδόν εξωπραγματικό για τα δεδομένα της εποχής. Ο Μπάλμερ ακούει τον αριθμό χωρίς να ανοιγοκλείσει τα μάτια του. Περισσότερο από ένα δισεκατομμύριο δολάρια.
Ξέρει ότι μέσα στα επόμενα δευτερόλεπτα, με μια του λέξη, είτε θα σβήσει για πάντα το μέλλον της Microsoft στο gaming είτε θα υπογράψει τη μεγαλύτερη και ακριβότερη επιχείρηση διάσωσης προϊόντος που έχει γνωρίσει μέχρι τότε η βιομηχανία της τεχνολογίας.
Δεν υπάρχουν πολλές στιγμές στην ιστορία των επιχειρήσεων όπου τρία μικρά λαμπάκια αποκτούν μεγαλύτερη σημασία από έναν ισολογισμό δισεκατομμυρίων.
Αυτή είναι μία από αυτές.
Το στοίχημα που δεν επιτρεπόταν να χαθεί
Δύο χρόνια νωρίτερα, η Microsoft έχει αποφασίσει να παίξει ίσως το μεγαλύτερο στοίχημα της ιστορίας της.
Για δεκαετίες κυριαρχεί στους προσωπικούς υπολογιστές. Το λειτουργικό της σύστημα βρίσκεται σχεδόν παντού. Το Office αποτελεί εργαλείο δουλειάς για εκατοντάδες εκατομμύρια ανθρώπους. Όμως στο σαλόνι του καταναλωτή η κατάσταση είναι διαφορετική.
Εκεί κυριαρχεί η Sony. Το PlayStation δεν είναι απλώς μια κονσόλα. Είναι πολιτισμικό φαινόμενο. Είναι η συσκευή που μεγαλώνει μια ολόκληρη γενιά παιδιών και εφήβων. Είναι η απόδειξη ότι το gaming έχει πάψει να θεωρείται παιχνίδι για λίγους.
Η Microsoft θέλει να εισβάλει σε αυτόν τον κόσμο. Το πρώτο Xbox κάνει την αρχή, αλλά δεν αρκεί. Χρειάζεται κάτι πολύ μεγαλύτερο. Κάτι που δεν θα ανταγωνιστεί απλώς το PlayStation. Θα το απειλήσει.Έτσι γεννιέται το Xbox 360.
Η εταιρεία αποφασίζει να το κυκλοφορήσει έναν ολόκληρο χρόνο πριν από το PlayStation 3. Είναι μια κίνηση υψηλού ρίσκου, αλλά και υψηλής ανταμοιβής. Αν όλα πάνε καλά, θα αποκτήσει προβάδισμα σε μια αγορά που μετρά κάθε μήνα.
Και στην αρχή, όλα δείχνουν να πηγαίνουν ακριβώς όπως τα είχε σχεδιάσει. Οι πωλήσεις εκτοξεύονται. Το Xbox Live γίνεται σημείο αναφοράς για το online gaming. Το Gears of War, το Halo, το Forza και μια σειρά ακόμη αποκλειστικών τίτλων μετατρέπουν την κονσόλα σε αντικείμενο πόθου.
Στα καταστήματα σχηματίζονται ουρές και στη Wall Street οι αναλυτές μιλούν για την πρώτη πραγματική ευκαιρία της Microsoft να ανατρέψει τις ισορροπίες.
Μόνο που πίσω από τη βιτρίνα της επιτυχίας κρύβεται μια βόμβα με αργό φυτίλι.
Τα τρία κόκκινα λαμπάκια
Στην αρχή κανείς δεν ανησυχεί. Μια κονσόλα επιστρέφει για επισκευή. Μετά άλλη μία. Ύστερα δέκα.
Ύστερα εκατό. Κάθε εβδομάδα οι αριθμοί μεγαλώνουν.
Στα τηλεφωνικά κέντρα της Microsoft οι κλήσεις αυξάνονται με ρυθμό που κανείς δεν είχε προβλέψει. Οι τεχνικοί ανοίγουν τη μία κονσόλα μετά την άλλη και βλέπουν το ίδιο μοτίβο. Το πρόβλημα δεν αφορά μία παρτίδα παραγωγής. Δεν αφορά μια κακή χρήση. Δεν αφορά λίγους άτυχους πελάτες.
Αφορά την ίδια την καρδιά του μηχανήματος. Την ίδια στιγμή, κάτι άλλο αρχίζει να συμβαίνει. Το διαδίκτυο παίρνει φωτιά.
Τα φόρουμ γεμίζουν φωτογραφίες από το ίδιο ακριβώς θέαμα. Τρία κόκκινα φωτάκια να αναβοσβήνουν γύρω από το κουμπί λειτουργίας. Χρήστες από διαφορετικές χώρες ανεβάζουν βίντεο, ανταλλάσσουν εμπειρίες, δοκιμάζουν αυτοσχέδιες λύσεις. Κάποιοι τυλίγουν την κονσόλα με πετσέτες, ελπίζοντας ότι η θερμότητα θα επαναφέρει προσωρινά τις επαφές. Άλλοι την αφήνουν να κρυώσει για ώρες. Οι περισσότεροι καταλήγουν στο ίδιο συμπέρασμα.
Το Xbox έχει πεθάνει. Το όνομα εμφανίζεται σχεδόν αυθόρμητα. Red Ring of Death.
Τρεις λέξεις που μέσα σε λίγες εβδομάδες γίνονται ο μεγαλύτερος εφιάλτης της Microsoft.
Κάθε νέα φωτογραφία στο ίντερνετ δεν είναι απλώς άλλη μία χαλασμένη κονσόλα.
Είναι μια ακόμη ρωγμή στην αξιοπιστία μιας εταιρείας που προσπαθεί να αποδείξει ότι αξίζει μια θέση απέναντι στη Sony.
Και στο Ρέντμοντ, οι άνθρωποι που μέχρι πριν από λίγους μήνες πανηγύριζαν για τις πωλήσεις, βλέπουν πλέον τους πίνακες με τις επιστροφές να γεμίζουν ταχύτερα από τους πίνακες με τις παραγγελίες…
Το δισεκατομμύριο που αγοράζει χρόνο
Στο Ρέντμοντ δεν υπάρχει πια η πολυτέλεια της αναμονής. Κάθε πρωί που περνάει, νέες κονσόλες επιστρέφουν στα κέντρα επισκευής. Κάθε ημέρα που η εταιρεία καθυστερεί να πάρει θέση, χάνει κάτι που δεν αποτυπώνεται σε κανέναν ισολογισμό: την εμπιστοσύνη των παικτών.
Οι μηχανικοί έχουν πλέον καταλάβει τι συμβαίνει. Η υπερβολική θερμότητα που αναπτύσσεται στο εσωτερικό της κονσόλας καταπονεί κρίσιμα εξαρτήματα και, με την πάροδο του χρόνου, προκαλεί αστοχίες στις συνδέσεις του επεξεργαστή και του επεξεργαστή γραφικών με τη μητρική πλακέτα. Δεν είναι μια βλάβη που διορθώνεται με μια ενημέρωση λογισμικού. Είναι πρόβλημα σχεδιασμού.
Και τα προβλήματα σχεδιασμού δεν λύνονται με δελτία Τύπου. Λύνονται με χρήματα. Πολλά χρήματα.
Οι οικονομικές υπηρεσ ίες της Microsoft κάνουν τους υπολογισμούς ξανά και ξανά. Κάθε φορά το αποτέλεσμα είναι σχεδόν το ίδιο. Αν η εταιρεία αποφασίσει να αναλάβει πλήρως την ευθύνη, θα χρειαστεί να γράψει μια ζημιά που ξεπερνά το ένα δισεκατομμύριο δολάρια.
Το ποσό μοιάζει αδιανόητο. Εκείνη την εποχή δεν υπάρχει προηγούμενο. Καμία εταιρεία τεχνολογίας δεν έχει ανακοινώσει τόσο μεγάλο κόστος μόνο και μόνο για να αντικαταστήσει ένα ελαττωματικό καταναλωτικό προϊόν.
Η εύκολη λύση βρίσκεται μπροστά τους. Να περιορίσουν τις επισκευές. Να επικαλεστούν λανθασμένη χρήση. Να αφήσουν τους πελάτες να αποδείξουν ότι η βλάβη οφείλεται στην ίδια την κονσόλα.
Θα γλιτώσουν εκατοντάδες εκατομμύρια. Ίσως και περισσότερα. Αλλά θα χάσουν κάτι πολύ ακριβότερο.
Γιατί το Xbox δεν πουλά απλώς πλαστικό, επεξεργαστές και καλώδια. Πουλά εμπειρίες. Πουλά βράδια με φίλους. Πουλά το παιχνίδι που ο χρήστης περίμενε μήνες για να αγοράσει. Κάθε κονσόλα που σβήνει αφήνει πίσω της έναν παίκτη που αναρωτιέται αν έκανε λάθος επιλογή.
Η Microsoft καλείται να αποφασίσει αν θα προστατεύσει τον ισολογισμό της ή το όνομά της.
Δεν μπορεί να κάνει και τα δύο.
Η ακριβότερη συγγνώμη της Silicon Valley
Η απόφαση λαμβάνεται. Η Microsoft επεκτείνει την εγγύηση του Xbox 360 στα τρία χρόνια για κάθε κονσόλα που εμφανίζει τα τρία κόκκινα λαμπάκια. Δεσμεύεται να επισκευάσει ή να αντικαταστήσει τις προβληματικές συσκευές χωρίς χρέωση. Ακόμη και όσοι έχουν ήδη πληρώσει για την επισκευή τους θα πάρουν τα χρήματά τους πίσω.
Λίγες γραμμές σε μια εταιρική ανακοίνωση αρκούν για να προκαλέσουν σοκ στη Wall Street. Η ζημιά υπολογίζεται μεταξύ 1,05 και 1,15 δισεκατομμυρίων δολαρίων. Για πολλούς επενδυτές η κίνηση μοιάζει ακατανόητη. Γιατί να δεχθεί μια εισηγμένη εταιρεία τόσο βαρύ πλήγμα;
Η απάντηση βρίσκεται πολύ μακριά από τα λογιστικά φύλλα.
Στη βιομηχανία της τεχνολογίας υπάρχουν στιγμές που η εμπιστοσύνη αξίζει περισσότερο από τα κέρδη ενός τριμήνου. Η Microsoft καταλαβαίνει ότι μπορεί να ανακτήσει ένα δισεκατομμύριο. Δεν μπορεί όμως να ανακτήσει εκατομμύρια απογοητευμένους πελάτες αν τους εγκαταλείψει.
Η απόφαση πονάει. Αλλά αποδεικνύεται σωστή.
Σιγά σιγά οι νέες εκδόσεις της κονσόλας διορθώνουν τις αδυναμίες του αρχικού σχεδιασμού. Οι επιστροφές μειώνονται. Οι πωλήσεις συνεχίζονται. Το Xbox 360 όχι μόνο επιβιώνει, αλλά καταγράφει περισσότερες από 84 εκατομμύρια πωλήσεις και εξελίσσεται σε μία από τις πιο επιτυχημένες κονσόλες στην ιστορία της βιομηχανίας.
Και, ίσως το σημαντικότερο, το όνομα Xbox επιβιώνει.
Χωρίς εκείνη την απόφαση, είναι πολύ πιθανό η Microsoft να είχε εγκαταλείψει οριστικά το όνειρο του gaming. Δεν θα ακολουθούσαν τα επόμενα Xbox. Δεν θα υπήρχε το Game Pass. Δεν θα έφτανε ποτέ στην εξαγορά της Activision Blizzard έναντι σχεδόν 69 δισεκατομμυρίων δολαρίων. Ένα μικρό κατασκευαστικό ελάττωμα θα μπορούσε να είχε αλλάξει ολόκληρη την πορεία μιας από τις μεγαλύτερες εταιρείες του πλανήτη.
Όταν τρία φωτάκια γράφουν ιστορία
Σήμερα, σχεδόν δύο δεκαετίες αργότερα, όσοι είχαν Xbox 360 θυμούνται ακόμη εκείνη τη μικρή στιγμή αγωνίας. Πατούν το κουμπί λειτουργίας. Περιμένουν για ένα κλάσμα του δευτερολέπτου.
Και κοιτούν το φωτεινό δαχτυλίδι. Αν ανάψει πράσινο, ανακουφίζονται. Αν εμφανιστούν τρία κόκκινα λαμπάκια, ξέρουν ότι η κονσόλα τους μόλις πέθανε.
Ελάχιστα τεχνολογικά προϊόντα έχουν συνδεθεί τόσο έντονα με ένα και μόνο σύμβολο. Το Red Ring of Death δεν γίνεται απλώς ένα από τα μεγαλύτερα κατασκευαστικά λάθη στην ιστορία του hardware. Γίνεται υπενθύμιση ότι ακόμη και οι ισχυρότερες εταιρείες μπορούν να γονατίσουν από μια λεπτομέρεια που κανείς δεν είχε υπολογίσει.
Και όμως, η ιστορία αυτή δεν καταλήγει σε μια αποτυχία. Καταλήγει σε ένα μάθημα.
Οι επιχειρηματικές αυτοκρατορίες δεν κρίνονται μόνο από τα προϊόντα που λανσάρουν ούτε από τα κέρδη που ανακοινώνουν. Κρίνονται από το τι κάνουν όταν όλα πάνε στραβά.
Εκείνο το καλοκαίρι του 2007, η Microsoft πληρώνει πάνω από ένα δισεκατομμύριο δολάρια για να σβήσει τρία κόκκινα λαμπάκια.
Στην πραγματικότητα, όμως, αγοράζει κάτι πολύ πιο πολύτιμο. Το δικαίωμα να παραμείνει στο παιχνίδι.
