Το 85% των λαθών δεν είναι λάθος των εργατών, αλλά του συστήματος. Και ο Γουίλιαμ Ντέμινγκ το απέδειξε
Είναι 14 Οκτωβρίου 1900 όταν έρχεται στον κόσμο, στο Σιού Σίτι της Αϊόβα, ένα αγόρι που θα αλλάξει για πάντα τον τρόπο με τον οποίο παράγονται τα πράγματα.
Ονομάζεται Γουίλιαμ Έντουαρντς Ντέμινγκ και μεγαλώνει σ’ ένα αγρόκτημα με κότες, βιβλία και μουσική. Κανείς δεν φαντάζεται ότι ο μικρός γιος του Γουίλιαμ και της Πλούμα θα γίνει κάποτε ο άνθρωπος που θα αναμορφώσει τη βιομηχανία – πρώτα της Ιαπωνίας, κι έπειτα του υπόλοιπου κόσμου.
Από τα ηλεκτρόνια στα εργοστάσια
Ο Ντέμινγκ σπουδάζει ηλεκτρολόγος μηχανικός, ύστερα φυσικός, και μαθαίνει στατιστικά πριν καν γίνουν μόδα. Εργάζεται στο Υπουργείο Γεωργίας και στο Census Bureau, όπου αναπτύσσει τεχνικές δειγματοληψίας που χρησιμοποιούνται ακόμη και σήμερα.
Μαθαίνει από τον Walter Shewhart της Bell Labs τη μαγεία των «κύκλων βελτίωσης» και καταλαβαίνει πως πίσω από κάθε στατιστική απόκλιση κρύβεται ένας τρόπος να γίνει κάτι καλύτερα.
Αυτό που δεν ξέρει ακόμη είναι ότι το όραμά του δεν θα βρει πρόσφορο έδαφος στην Αμερική, αλλά χιλιάδες μίλια μακριά – σε μια χώρα που τότε προσπαθεί να σταθεί ξανά στα πόδια της: την Ιαπωνία του 1950.
Ο Αμερικανός που ξύπνησε την Ιαπωνία
Μετά τον πόλεμο, ο στρατηγός ΜακΆρθουρ τον καλεί στο Τόκιο ως σύμβουλο για την απογραφή πληθυσμού.
Εκεί, ο Ντέμινγκ κάνει μια σειρά διαλέξεων σε Ιάπωνες μηχανικούς και βιομηχάνους, διδάσκοντάς τους κάτι απλό αλλά επαναστατικό: πως η ποιότητα δεν είναι έλεγχος, είναι τρόπος σκέψης.
Τους εξηγεί ότι η τελειότητα δεν έρχεται με τιμωρίες, αλλά με συστήματα. Ότι τα λάθη δεν είναι του εργάτη, αλλά του συστήματος διοίκησης.
Ότι κάθε προϊόν, για να είναι καλό, πρέπει πρώτα να φτιαχτεί σωστά το σύστημα που το γεννά. Οι Ιάπωνες ακούν, σημειώνουν και εφαρμόζουν – σχολαστικά, σχεδόν με θρησκευτική προσήλωση.
Μέσα σε μια δεκαετία, η χώρα που παρήγαγε φθηνά παιχνίδια φτάνει να φτιάχνει αυτοκίνητα και ηλεκτρονικά που ο κόσμος ζηλεύει. Οι λέξεις “Made in Japan” γίνονται συνώνυμο τελειότητας.
Το μυστικό της Mazda και το θαύμα της Ford
Χρόνια αργότερα, η ιστορία του “Ford-Mazda study” αποκαλύπτει τη δύναμη της φιλοσοφίας του.
Δύο εργοστάσια – ένα στην Αμερική, ένα στην Ιαπωνία – φτιάχνουν το ίδιο κιβώτιο ταχυτήτων, με τις ίδιες προδιαγραφές. Οι πελάτες όμως προτιμούν εκείνο που φτιάχνεται στην Ιαπωνία: λειτουργεί πιο ομαλά, κρατά περισσότερο, έχει λιγότερες αποκλίσεις.
Όταν οι μηχανικοί το μετρούν, ανακαλύπτουν πως οι Ιάπωνες όχι μόνο τηρούν τις προδιαγραφές, αλλά τις ξεπερνούν – με συνέπεια, χωρίς τυχαία σφάλματα.
Αυτό ήταν το μάθημα του Ντέμινγκ: Η ποιότητα δεν είναι έλεγχος στο τέλος της γραμμής· είναι κουλτούρα που ξεκινά από τον πρώτο εργάτη.
Η αναγνώριση που άργησε
Για δεκαετίες, ο Ντέμινγκ είναι θρύλος στην Ιαπωνία – ο άνθρωπος που τη βοήθησε να σταθεί στα πόδια της.
Οι Ιάπωνες τον τιμούν με το “Deming Prize”, ένα βραβείο που απονέμεται κάθε χρόνο στις πιο καινοτόμες εταιρείες. Στην Αμερική, όμως, μένει σχεδόν άγνωστος μέχρι το 1980, όταν το ντοκιμαντέρ If Japan Can, Why Can’t We? τον ξανασυστήνει στο κοινό.
Η Ford, τότε σε κρίση, τον καλεί για βοήθεια. Ο Ντέμινγκ μπαίνει στο Ντιτρόιτ και λέει στους διευθυντές: «Το 85% των προβλημάτων δεν είναι των εργατών. Είναι δικά σας».
Η εταιρεία τον ακούει. Και σε λίγα χρόνια, τα Ford Taurus γίνονται τα πιο επιτυχημένα αυτοκίνητα της δεκαετίας.
Ο δάσκαλος της τελειότητας
Μέχρι τα βαθιά του γεράματα, ο Ντέμινγκ ταξιδεύει, διδάσκει, γράφει. Παίζει φλάουτο και συνθέτει μουσική. Ιδρύει το Deming Institute και συνεχίζει να μιλά για τη «Χαρά στη μάθηση και τη δουλειά». Το 1987 τιμάται με το Εθνικό Μετάλλιο Τεχνολογίας από τον Ρόναλντ Ρίγκαν.
Όταν πεθαίνει το 1993, στα 93 του, η Ιαπωνία θρηνεί έναν εθνικό ήρωα. Οι Αμερικανοί, έναν καθυστερημένα αναγνωρισμένο οραματιστή. Και ο κόσμος της παραγωγής, τον άνθρωπο που απέδειξε ότι η τελειότητα δεν είναι στόχος – είναι σύστημα.
«Χωρίς συνεχή βελτίωση, υπάρχει μόνο παρακμή», έλεγε. Κι αυτή ίσως να είναι η πιο απλή – και πιο διαχρονική – εξίσωση που άφησε πίσω του.
